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1月17日晚，來(lái)自泰國(guó)曼谷的一架入境旅游包機(jī)順利降落在濟(jì)南遙墻國(guó)際機(jī)場(chǎng)，121名泰國(guó)游客開(kāi)啟了為期6天的山東之行。這是山東今年開(kāi)通的首條入境旅游包機(jī)航線，截至2月7日，該航線已成功執(zhí)飛5架次、輸送泰國(guó)游客近600人，預(yù)計(jì)全年將執(zhí)飛48架次。

隨著“新馬泰”三國(guó)全部加入中國(guó)免簽“朋友圈”，東南亞入境旅游市場(chǎng)逐漸升溫。山東如何抓住機(jī)遇，搶灘東南亞入境旅游市場(chǎng)？又如何讓“頭回客”變成“回頭客”？

創(chuàng)意推廣拓市場(chǎng)，提高山東“能見(jiàn)度”、吸引力

作為此次入境旅游包機(jī)的地接社，山東遠(yuǎn)洋國(guó)際旅行社（以下簡(jiǎn)稱“遠(yuǎn)洋國(guó)旅”）是入境旅游市場(chǎng)的“新兵”。去年，在《山東省“引客入魯”獎(jiǎng)補(bǔ)辦法（試行）》引導(dǎo)支持下，遠(yuǎn)洋國(guó)旅決定將經(jīng)營(yíng)重心由出境旅游轉(zhuǎn)向入境旅游。然而，團(tuán)隊(duì)首次赴泰國(guó)對(duì)接便遭遇“冷板凳”。

“很多泰國(guó)人都不了解山東，當(dāng)?shù)芈眯猩缫踩狈ν扑]動(dòng)力，溝通起來(lái)非常困難?！痹撀眯猩缈偨?jīng)理魏杰回憶。

客源從哪兒來(lái)？成了橫在眼前的第一道坎。魏杰意識(shí)到，必須主動(dòng)出擊，把“好客山東”的聲音傳過(guò)去。

遠(yuǎn)洋國(guó)旅的主動(dòng)發(fā)力，恰好與省級(jí)層面的推廣布局同頻共振。去年，省文化和旅游廳啟動(dòng)?xùn)|南亞“百團(tuán)萬(wàn)人游山東”系列活動(dòng)，為文旅企業(yè)搭建起包括線下推介、新媒體推廣、業(yè)界考察、國(guó)際旅展、渠道合作等平臺(tái)。

活動(dòng)中，近百位泰國(guó)旅行商飛抵青島參加旅游推介；44位東南亞網(wǎng)紅用鏡頭記錄下山東，在社交媒體上分享……一番操作下來(lái)，山東在東南亞的“能見(jiàn)度”和吸引力，實(shí)實(shí)在在地提高了。

這些活動(dòng)，遠(yuǎn)洋國(guó)旅場(chǎng)場(chǎng)不落，累計(jì)與40余家泰國(guó)旅行商洽談交流，深入了解其商業(yè)習(xí)慣和市場(chǎng)推廣模式，全程記錄反饋。依據(jù)反饋，團(tuán)隊(duì)反復(fù)調(diào)整線路設(shè)計(jì)與服務(wù)安排，更加明晰了包機(jī)產(chǎn)品“高端、定制、錯(cuò)峰”的比較優(yōu)勢(shì)。

“過(guò)去，山東入境游推廣重點(diǎn)在日韓等客源地，東南亞市場(chǎng)規(guī)模相對(duì)較小。今年，省級(jí)層面將東南亞地區(qū)定位為‘拓展市場(chǎng)’，正是發(fā)力的關(guān)鍵窗口期?！鄙綎|大學(xué)旅游產(chǎn)業(yè)研究院副院長(zhǎng)孫平表示，“交通聯(lián)通、手續(xù)便利、產(chǎn)品創(chuàng)新同步優(yōu)化，市場(chǎng)起來(lái)會(huì)很快?！?/p>

讓游客“方便來(lái)”“留得住”

東南亞游客真來(lái)了，山東能不能接得住？

近日，由山東航空?qǐng)?zhí)飛的胡志明市—青島、河內(nèi)—濟(jì)南、胡志明市—濟(jì)南、河內(nèi)—青島、吉隆坡—濟(jì)南等航線先后完成首航，青島航空加密吉隆坡—青島航線至每周9班，山東已建成覆蓋胡志明市、河內(nèi)、吉隆坡、曼谷、金邊等東南亞核心城市的國(guó)際交通網(wǎng)絡(luò)。僅青島一地，每周往返東南亞的航班總量就達(dá)86架次。入境游客來(lái)魯通道更加暢通，讓“說(shuō)走就走”的山東之行成為現(xiàn)實(shí)。

“通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷推廣‘請(qǐng)進(jìn)來(lái)’，又以交通、語(yǔ)言、支付等便利化讓游客‘方便來(lái)’，還要用旅游產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)‘留得住’?！痹趯O平看來(lái)，山東的優(yōu)勢(shì)在于深厚的文化底蘊(yùn)與差異化的產(chǎn)品供給——儒家文化、非遺技藝、魯菜美食，加上四季分明的山海景觀，構(gòu)成了不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵是要將這些資源轉(zhuǎn)化為可體驗(yàn)、可共鳴的旅游產(chǎn)品，并配以“好客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”確保優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，才能讓游客愿意停留、真心喜愛(ài)。最終，通過(guò)游客自發(fā)分享實(shí)現(xiàn)“傳得開(kāi)”，形成從引流到體驗(yàn)、再到口碑傳播的完整閉環(huán)。

為讓線路產(chǎn)品真正“留得住”東南亞游客，遠(yuǎn)洋國(guó)旅摸清客群喜好后，結(jié)合山東當(dāng)?shù)芈糜翁厣?，重點(diǎn)打造了年節(jié)、冰雪、祭孔、美食、賞花等一批秋冬季主題的特色旅游項(xiàng)目，推出涵蓋濟(jì)南、青島、淄博、濰坊、濟(jì)寧等多地的差異化線路，讓東南亞游客在山東體驗(yàn)不同于熱帶國(guó)家的“齊魯風(fēng)情”。

有好產(chǎn)品，也要有好服務(wù)

為讓泰國(guó)游客賓至如歸，遠(yuǎn)洋國(guó)旅根據(jù)游客的喜好不斷與餐廳溝通菜品口味，與車隊(duì)優(yōu)化行車節(jié)奏。這些細(xì)致入微的服務(wù)在不經(jīng)意間得到了正反饋。

“山東之行行程有趣，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)特別好，我會(huì)推薦家人朋友再來(lái)！”泰國(guó)入境旅游包機(jī)返程后，遠(yuǎn)洋國(guó)旅員工李婷婷收到這樣一條致謝信息，心中感慨萬(wàn)千。

如何讓游客“來(lái)了還想來(lái)，回去會(huì)推薦”？答案就藏在這些細(xì)節(jié)里。

入境游“好客服務(wù)”不只靠一家旅行社或一條行程線路，還需要相關(guān)環(huán)節(jié)共同配合。去年，山東實(shí)施入境旅游服務(wù)提升專項(xiàng)行動(dòng)，建立起涵蓋國(guó)際交通、入境通關(guān)、外幣支付、外語(yǔ)服務(wù)、離境退稅等諸多環(huán)節(jié)的協(xié)同保障機(jī)制。

今年，包機(jī)游客集中入境時(shí)，邊檢、機(jī)場(chǎng)等部門通過(guò)大團(tuán)隊(duì)入境預(yù)報(bào)機(jī)制，提前測(cè)算瞬時(shí)客流壓力，為入境游客提供專門保障。濟(jì)南邊檢站提前安排力量應(yīng)對(duì)入境客流高峰，增設(shè)英語(yǔ)、泰語(yǔ)引導(dǎo)服務(wù)和入境卡網(wǎng)上填報(bào)指示標(biāo)識(shí)；濟(jì)南遙墻國(guó)際機(jī)場(chǎng)則提供政策咨詢、景區(qū)預(yù)約、電話卡辦理、外幣兌換等一站式服務(wù)。

據(jù)悉，今年山東省將重點(diǎn)圍繞營(yíng)銷推廣、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)質(zhì)量下功夫。發(fā)揮重點(diǎn)樞紐城市帶動(dòng)作用，加強(qiáng)客源引流。開(kāi)通一批連接主要客源國(guó)家的入境旅游包機(jī)，打造一批“機(jī)票+景區(qū)+酒店”組合產(chǎn)品。探索“外語(yǔ)輔助講解員”制度，優(yōu)化入境通關(guān)等全流程服務(wù)。

今年1月，泰國(guó)入境旅游包機(jī)游客在青島啤酒博物館、嶗山沙子口等地游玩。（唐曉寧）